3.職責(zé)

3.1綜合室主管

3.1.1主持客戶投訴處理工作，批準(zhǔn)處置措施；

3.1.2負責(zé)組織對投訴的調(diào)查。

3.2業(yè)務(wù)員      

3.2.1負責(zé)收集、匯總客戶及其代表和其他外部的信息；

3.2.2負責(zé)與客戶投訴的協(xié)調(diào)工作。

4.工作程序

4.1信息受理

4.1.1信息來源：

4.1.1.1客戶的投訴；

4.1.1.2走訪、調(diào)查。

4.1.2投訴受理

4.1.2.1由業(yè)務(wù)員負責(zé)客戶投訴的受理工作，按《服務(wù)客戶程序》收集客戶投訴和其他外部信息。

4.1.2.2業(yè)務(wù)員及相關(guān)人員應(yīng)熱情主動地接待客戶的來訪，耐心傾聽客戶的投訴，詳細記錄投訴的內(nèi)容，填寫《客戶投訴登記表》。

4.1.2.3業(yè)務(wù)員及時拆閱客戶來函，仔細閱讀來函內(nèi)容，熱情接聽投訴電話并準(zhǔn)確記錄。填寫《客戶投訴登記表》，并保留投訴信函。

4.2調(diào)查核實

4.2.1業(yè)務(wù)員將收集到的投訴信息進行核實，向客戶及其代表進行調(diào)查，了解事情的全過程，確定責(zé)任方及責(zé)任人，保留調(diào)查記錄。

4.2.2對客戶反映本公司工作人員工作紀律、職業(yè)道德方面的問題，按4.3.8條處理。

4.2.3業(yè)務(wù)員受理投訴申請，詳細記錄投訴內(nèi)容，填寫好有關(guān)記錄并向綜合室主管報告。綜合室主管負責(zé)召集有關(guān)人員對投訴材料進行認真分析、討論和調(diào)查，注意人員的回避。調(diào)查工作包括以下內(nèi)容：

4.2.3.1檢測依據(jù)是否正確、有效；

4.2.3.2所用儀器設(shè)備是否在檢定周期之內(nèi)，是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求；

4.2.3.3檢測方法是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，是否有效；

4.2.3.4檢測工作程序是否符合規(guī)定要求；

4.2.3.5檢測環(huán)境條件是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求；

4.2.3.6數(shù)據(jù)處理是否正確。

4.2.4綜合室主管組織有關(guān)人員對原檢測技術(shù)方案、技術(shù)條件、原始記錄、檢測報告等進行檢查、核實和分析后，做出維持原報告或復(fù)檢的決定。

4.3處置

4.3.1經(jīng)過調(diào)查核實，確認檢測結(jié)果正確，屬于客戶的不理解而非我方責(zé)任的，由業(yè)務(wù)員負責(zé)以電話、信函、走訪等方式向客戶解釋清楚，以便取得客戶的理解，消除誤解。

4.3.2如果確屬本公司原因，造成客戶的投訴和不滿意，綜合室主管組織相關(guān)崗位人員則按《不符合檢測工作管理程序》和《糾正措施程序》進行原因分析，確定糾正措施并實施。并且由本公司應(yīng)安排復(fù)檢。

4.3.3復(fù)檢

4.3.3.1復(fù)檢用原樣品或備用樣品進行，如果客戶已取回原樣品或樣品超過留存期或不可重復(fù)的檢測（如樣品狀態(tài)已變化等）則不予以復(fù)檢。

4.3.3.2為保證公正性，凡與投訴有關(guān)的當(dāng)事者應(yīng)當(dāng)回避。檢測室應(yīng)另行安排具有相應(yīng)技術(shù)水平的人員進行復(fù)檢。

4.3.3.3檢測結(jié)論以復(fù)檢數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

4.3.4答復(fù)

4.3.4.1復(fù)檢結(jié)果證明原報告有誤，應(yīng)重新組織人員再次復(fù)驗或送檢，以兩次相同結(jié)果作為最終判定結(jié)果。如最終結(jié)果確與原檢測報告不一致，應(yīng)按原程序重新出具檢測報告，具體執(zhí)行《結(jié)果報告管理程序》并在新報告和實驗記錄上注明產(chǎn)生問題的原因、更改的時間和原報告編號，同時收回原報告，按規(guī)定程序?qū)徟蟀l(fā)送顧客，并向客戶進行必要的解釋，免收復(fù)檢檢測費，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

4.3.4.2復(fù)檢結(jié)果證明原報告無誤，由業(yè)務(wù)員通知顧客。

4.3.5業(yè)務(wù)員負責(zé)填寫《客戶投訴處理通知單》，綜合室主管審核批準(zhǔn)后，業(yè)務(wù)員向投訴方通報處理結(jié)果并征求意見，求得投訴方的諒解。

4.3.6投訴的處理應(yīng)具有時效性，應(yīng)做到在最短時間內(nèi)得到嚴肅、認真的處理，確因檢測結(jié)果有問題而給客戶造成不良影響或損失時，業(yè)務(wù)員應(yīng)向綜合室主管報告，并與客戶協(xié)商妥善處理，必要時由公司經(jīng)理進行處理。

4.3.7當(dāng)投訴涉及重大質(zhì)量事故時，綜合室主管應(yīng)向質(zhì)量負責(zé)人匯報，提出附加審核的要求。

4.3.8對于涉及到工作人員公正性行為、服務(wù)態(tài)度及執(zhí)行合同方面的投訴，綜合室主管協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)員進行調(diào)查處理，對于檢測結(jié)果質(zhì)量問題，由技術(shù)負責(zé)人協(xié)調(diào)檢測室主管進行調(diào)查、處理。

4.3.9投訴單位對復(fù)檢結(jié)果仍有異議的，可向上級主管部門申請?zhí)幚砘蜻M行仲裁。

4.3.10異議申請無論其結(jié)果如何，一般都應(yīng)在一個月內(nèi)答復(fù)完畢(發(fā)文確認原報告或發(fā)文更正報告)。

4.4記錄管理

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1.目的