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[供應(yīng)]申請CMA認證難不難
- 產(chǎn)品產(chǎn)地：江蘇南京
- 產(chǎn)品品牌：南京邦道企業(yè)管理咨詢有限公司
- 包裝規(guī)格：cma/cnas
- 產(chǎn)品數(shù)量：0
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- 產(chǎn)品單價：0
- 更新日期：2021-10-16 23:49:06
- 有效期至：2022-10-16
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申請CMA認證難不難
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申請CMA認證難不難
辦CMA認證、CNAS認證，全國代理，不成功，全額退，歡迎來電咨詢，南京邦道企業(yè)管理咨詢有限公司
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與客戶建立良好的協(xié)作和溝通，使顧客對本公司相關(guān)服務(wù)感到滿意，并不斷提高服務(wù)質(zhì)量，改進管理體系。
2.范圍
適用于本公司對客戶提供服務(wù)的各個環(huán)節(jié)及對客戶要求的處理。
3.職責
3.1技術(shù)負責人
3.1.1對客戶在檢測前、中、后所提出的有關(guān)檢測工作的技術(shù)問題進行解答，提供相應(yīng)的技術(shù)支持；
3.2質(zhì)量負責人
3.2.1對客戶進入檢測活動區(qū)域的要求進行批準，并安排人員陪同；
3.2.2針對客戶所提出的要求，組織相關(guān)人員對其進行審批，并安排實施。
4.工作程序
4.1客戶參觀及活動
4.1.1當客戶或其代表有需要時，允許其進入本公司實驗室的相關(guān)區(qū)域觀察為其進行的檢測工作；允許客戶在本公司進行出于驗證目的所需的檢測物品的準備、包裝和發(fā)送工作。對于客戶在本公司活動的需求，接收客戶需求信息的相關(guān)人員須告知質(zhì)量負責人，質(zhì)量負責人同意后，安排專門人員陪同，陪同人員應(yīng)根據(jù)《保護機密信息和所有權(quán)程序》的要求，注意在客戶活動過程中對其他客戶機密信息的保護，并積極主動滿足客戶的合理要求，保持良好的溝通。
4.2客戶的接待
4.2.1業(yè)務(wù)員負責客戶的接待工作，詢問客戶對本公司的服務(wù)需求并做相應(yīng)的記錄；在需要回答客戶有關(guān)檢測的具體技術(shù)問題時，可以尋求技術(shù)負責人或其安排的相關(guān)技術(shù)人員支持，對客戶所提出有關(guān)檢測內(nèi)容的相關(guān)技術(shù)問題進行解答。
4.3溝通與合作
4.3.1管理組主任負責就客戶對本公司檢測工作及服務(wù)進行回饋調(diào)查，回收《客戶滿意度調(diào)查表》，將其給質(zhì)量負責人。管理組主任需要對《客戶滿意度調(diào)查表》進行匯總統(tǒng)計，并填寫《客戶滿意度年度匯總表》，作為管理評審內(nèi)容之一，其匯總周期為一年。
4.3.2質(zhì)量負責人根據(jù)管理組主任所提供的《客戶滿意度調(diào)查表》對客戶反饋進行分析，如涉及到客戶投訴的反饋，應(yīng)按照《申訴和投訴處理程序》進行處理。
4.3.3對于客戶或其代表來電、來人、來函給出的意見和建議，受理人員應(yīng)及時記錄并報告給質(zhì)量負責人，由質(zhì)量負責人對相關(guān)意見和建議組織安排分析和處理
正確、妥善處理來自客戶和其他方面的申訴和投訴，改進管理體系，提升顧客對本公司檢測工作及服務(wù)的滿意度。
2.范圍
適用于所有來自客戶和其他方面申訴和投訴的處理。
3.職責
3.1質(zhì)量負責人
3.1.1主持客戶申訴和投訴的調(diào)查、處理工作，批準處置措施；
3.1.2負責《申訴和投訴處理程序》的有效性維護。
3.2管理組主任
3.2.1負責主持客戶申訴和投訴的信息匯總。
4.工作程序
4.1申訴和投訴信息
4.1.1客戶的申訴和投訴可來自各個方面，包括電話投訴，口頭投訴，電子郵件投訴、客戶滿意度調(diào)查回饋等途徑。
4.2申訴和投訴受理
4.2.1本公司所有人員在接收到客戶的申訴和投訴時，均應(yīng)立刻報告給管理組主任，由其填寫《客戶申訴和投訴登記表》并整理相關(guān)信息資料交給質(zhì)量負責人，質(zhì)量負責人根據(jù)實際情況組織安排調(diào)查、處理工作。
4.2.2申訴和投訴所針對的人員不能直接參與到客戶申訴和投訴處理工作中去，如果涉及到對質(zhì)量負責人的申訴和投訴時，則應(yīng)由實驗室主任主持對申訴和投訴的調(diào)查、處理工作及批準處置措施。
4.3申訴和投訴調(diào)查
4.3.1質(zhì)量負責人主持對所搜集到的申訴和投訴信息進行核實，與所提出申訴和投訴的客戶及其代表直接溝通，了解相關(guān)內(nèi)容，確實認定責任方及責任人，并做好相關(guān)的調(diào)查記錄。
4.3.2質(zhì)量負責人同時需要與被投訴對象（如果存在）進行溝通，了解相關(guān)內(nèi)容，并做好記錄，以免對客戶投訴作出片面的判斷。
4.3質(zhì)量負責人對于客戶針對檢測結(jié)果的申訴調(diào)查，應(yīng)包括以下內(nèi)容：
a)檢測依據(jù)是否正確、有效；
b)所用儀器設(shè)備是否在檢定周期之內(nèi)，是否符合標準要求；
c)檢測方法是否符合標準要求，是否有效；
d)檢測工作程序是否符合規(guī)定要求；
e)檢測環(huán)境條件是否符合標準要求；
f)數(shù)據(jù)處理是否正確。
4.4申訴和投訴處理
4.4.1針對檢測結(jié)果的申訴，經(jīng)調(diào)查確認，如檢測結(jié)果正確，則應(yīng)由技術(shù)負責人或相關(guān)技術(shù)人員就檢測結(jié)果向客戶作出解釋，確保客戶最終理解并接受檢測結(jié)果，消除誤會；
如確實因本公司原因而造成檢測結(jié)果不正確，則應(yīng)立刻啟用《不符合檢測工作的控制管理程序》和《實施糾正措施程序》進行原因分析，并采取糾正措施。
4.4.2針對本公司人員公正性行為、服務(wù)態(tài)度及執(zhí)行合同方面的投訴，經(jīng)調(diào)查確認，如確實存在相關(guān)問題，質(zhì)量負責人應(yīng)根據(jù)實際情況對相關(guān)人員進行相應(yīng)的處罰；如投訴內(nèi)容不屬實，應(yīng)由質(zhì)量負責人安排對客戶的投訴作出充分解釋，消除誤會。對于客戶無理的投訴要求，質(zhì)量負責人有權(quán)拒絕受理，但相關(guān)人員仍應(yīng)盡可能避免此種情況的發(fā)生。
4.4.3當客戶對檢測結(jié)果有異議，要求重新檢測理由充分時，應(yīng)安排復(fù)檢。如復(fù)檢結(jié)果證明原檢測結(jié)果無誤，則客戶需承擔本次復(fù)檢的費用；如復(fù)檢結(jié)果與原檢測結(jié)果不符，應(yīng)根據(jù)《結(jié)果報告管理程序》重新出具檢測報告，并在新的報告中注明產(chǎn)生不一致結(jié)果的原因、更改時間、原報告編號及原報告無效聲明，同時收回原報告，新的報告在重新審批后發(fā)送客戶，必要時，對其進行解釋，此次復(fù)檢免收客戶檢測費用。
4.4.4申訴和投訴的處理應(yīng)具有時效性，質(zhì)量負責人應(yīng)在最短時間內(nèi)開展嚴肅、認真的調(diào)查、處理工作，對于情節(jié)較為嚴重的申訴和投訴問題，質(zhì)量負責人應(yīng)向?qū)嶒炇抑魅螆蟾?，共同與客戶協(xié)商并妥善處理。
4.5申訴和投訴記錄
4.5.1
管理組負責申訴和投訴相關(guān)調(diào)查、處理記錄做好整理并存檔，在管理評審時，可作為改進管理體系的依據(jù)
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