北京網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)中國(guó)古代就有“酒香不怕巷子深”、“好事不出門(mén)、壞事傳千里”的說(shuō)法。隨著信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，口碑營(yíng)銷(xiāo)得到了進(jìn)一步的應(yīng)用，搜索引擎Google和即時(shí)通訊軟件icq的成功為口碑營(yíng)銷(xiāo)的巨大作用提供了新的例證。營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普.科特勒也曾指出現(xiàn)代企業(yè)正從傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)向口碑營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變。然而，企業(yè)在進(jìn)行口碑營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中還存在著一些問(wèn)題，這些問(wèn)題常常被營(yíng)銷(xiāo)人員所忽視?，F(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者為了規(guī)避直接體驗(yàn)產(chǎn)品產(chǎn)生的體驗(yàn)成本、降低購(gòu)買(mǎi)行為帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，往往傾向于通過(guò)向周?chē)硕皇峭其N(xiāo)員以了解產(chǎn)品的相關(guān)信息。此外，電商服務(wù)平臺(tái)每天面對(duì)著大量的信息噪音，消費(fèi)者也希望通過(guò)口碑來(lái)減少信息噪音的干擾。

一、忽視產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提升——消費(fèi)者不買(mǎi)賬

“酒香不怕巷子深”，關(guān)鍵是酒要香。沒(méi)有讓顧客滿(mǎn)意的質(zhì)量和服務(wù)，良好的口碑只能是空談。有的企業(yè)，沒(méi)有將精力放在提高產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力上，只一味地進(jìn)行鋪天蓋地的廣告宣傳和大量的促銷(xiāo)活動(dòng)，卻往往沒(méi)有取得很好的效果。有的企業(yè)，雖然曾經(jīng)有過(guò)良好的口碑，卻固步自封，忽視了對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提升，最終只能被激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所淘汰。

二、缺乏營(yíng)銷(xiāo)道德——搬起石頭砸自己的腳

營(yíng)銷(xiāo)道德是企業(yè)口碑營(yíng)銷(xiāo)的前提。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)課程企業(yè)應(yīng)首先保證自己宣傳的客觀性和真實(shí)性，不能過(guò)分夸大自己的產(chǎn)品和服務(wù)。否則，很可能帶來(lái)負(fù)面的口碑傳播。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們知識(shí)水平的提高和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的增加，消費(fèi)者已經(jīng)變得越來(lái)越理性，更加傾向于向周?chē)娜肆私怅P(guān)于產(chǎn)品的信息，避免直接體驗(yàn)產(chǎn)品帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和成本，因此，口碑營(yíng)銷(xiāo)也變得更加重要。有的企業(yè)用所謂的“實(shí)際效果”來(lái)宣傳，請(qǐng)了許多名人，卻絲毫沒(méi)有“名人效應(yīng)”，請(qǐng)了許多顧客“現(xiàn)身說(shuō)法”，卻給人以“托”的嫌疑。相反，有的企業(yè)在宣傳的過(guò)程中對(duì)自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)毫不避諱，實(shí)事求是地宣傳產(chǎn)品的功能，卻更能贏得顧客的信任、帶來(lái)良好的口碑。

三、忽視公司內(nèi)部的口碑營(yíng)銷(xiāo)——后院起火

普華永道的“怠工風(fēng)波”反映出，北京網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)課程即使是具有現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念的大公司也往往容易對(duì)內(nèi)部員工的不滿(mǎn)情緒處理不當(dāng)，造成后院起火，這將嚴(yán)重影響企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)。因此，企業(yè)應(yīng)充分重視內(nèi)部的口碑營(yíng)銷(xiāo)，使員工真正認(rèn)同并融入企業(yè)的文化，真心實(shí)意地為企業(yè)進(jìn)行積極的口碑傳播。員工的真心實(shí)意往往比一般的口碑傳播者的贊美更有說(shuō)服力。 按照這種制度，不屬于經(jīng)理層的高級(jí)員工雖然要經(jīng)常加班卻拿不到加班工資，從而造成高級(jí)員工的工資反而沒(méi)有初級(jí)員工高，使得高級(jí)員工深感付出與得到不成正比。與此同時(shí)，公司從香港調(diào)來(lái)的數(shù)十名高層卻拿著高額薪水，與大陸職工形成了鮮明的對(duì)比，而且香港高層帶來(lái)的管理文化也讓他們感到不適應(yīng)。長(zhǎng)期的矛盾終于導(dǎo)致了這次公司內(nèi)部的危機(jī)。很多企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中常將營(yíng)銷(xiāo)片面地理解為外部營(yíng)銷(xiāo)，公司內(nèi)部的口碑營(yíng)銷(xiāo)容易被忽視。實(shí)際上，如果企業(yè)的員工帶著不滿(mǎn)的情緒在為企業(yè)工作，效果是可想而知的。而且當(dāng)這些員工在向朋友談到自己的企業(yè)時(shí)總是抱怨不斷，他們作為信息源發(fā)出的負(fù)面口碑的效果要遠(yuǎn)比一般消費(fèi)者大得多。而且，蔡勤東這種對(duì)企業(yè)的抵觸情緒必將對(duì)企業(yè)的正常生產(chǎn)帶來(lái)影響。