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[供應(yīng)]自助時代CC呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用價值分析
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- 更新日期：2024-01-11 19:39:46
- 有效期至：2034-01-08
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自助時代CC呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用價值分析
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自助時代CC呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用價值分析
突發(fā)危機將破壞企業(yè)與客戶間的溝通機制，可對擁有了先進的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的企業(yè)來講，情況就會變得不一樣。
源于上世紀(jì)三十年代的呼叫中心作為一種能充分利用當(dāng)代計算機和通信技術(shù)的全新服務(wù)方式，已受到越來越多人的關(guān)注。據(jù)統(tǒng)計，目前全世界每年由呼叫中心促成的銷售額已高達6500億美元，呼叫中心正在迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競爭的焦點。
中國的呼叫產(chǎn)業(yè)已跨越了建設(shè)期進入優(yōu)化期，用戶需要的不再是系統(tǒng)和技術(shù)，更多關(guān)注的是如何更好地利用呼叫中心產(chǎn)生現(xiàn)實的回報。
（1）為溝通提供更多選擇
對于采用傳統(tǒng)銷售模式的企業(yè)來講，突發(fā)危機將破壞企業(yè)與客戶間的溝通機制，可能你沒有辦法與用戶進行面對面的溝通，甚至你的電話系統(tǒng)也將出現(xiàn)中斷，使客戶無法獲得來自企業(yè)的信息，更無法從企業(yè)中獲得服務(wù)與需要的產(chǎn)品。
在這種情況下，企業(yè)原有的客戶資源將流失。但是對擁有了先進的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的企業(yè)來講，情況就會變得不一樣，因為先進的呼叫中心系統(tǒng)將為客戶與企業(yè)之間的溝通提供更多的選擇。只要突發(fā)危機不造成整個通信系統(tǒng)的損壞(包括語音通信系統(tǒng)和數(shù)據(jù)通信系統(tǒng))，用戶就會有途徑獲得其需要的服務(wù)與信息，因為新一代的多媒體呼叫中心系統(tǒng)能支持目前幾乎所有的通信途徑，包括：E-mail，Web對話，IP電話，傳統(tǒng)電話，F(xiàn)AX，SMS等。
SARS期間一個引人注目的現(xiàn)象，便是電子商務(wù)的陡然升溫。在特殊時期，人們在很大程度上需要借助網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等渠道進行商務(wù)活動。一個完善的呼叫中心，可以幫助企業(yè)減輕危機面前的風(fēng)險，甚至可以為企業(yè)創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)契機。
（2）更容易地留住客戶
呼叫中心的使用有兩個境界：第一個，企業(yè)用它來進行普通服務(wù)，呼叫中心也是作為一種交易工具而出現(xiàn)；第二個，呼叫中心成為企業(yè)提高客戶忠誠度的一種手段。表現(xiàn)如下：
保持與客戶溝通。建立一個先進的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，使企業(yè)可以用多種通信方式與用戶進行溝通，通過聯(lián)絡(luò)中心提供的外撥系統(tǒng)還可以主動為有需要的客戶提供服務(wù)。在SARS期間，北京部分寫字樓曾經(jīng)封閉。但是，一些配置了多媒體聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的跨國公司的業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)卻幾乎沒有受到什么影響。
建立備份服務(wù)。系統(tǒng)架構(gòu)的呼叫系統(tǒng)有多點分布的特性，不但表現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容上，還表現(xiàn)在服務(wù)地域上。當(dāng)某個地域或某種服務(wù)不能執(zhí)行時，其它地域和服務(wù)就可以替代。比如北京分部的工作被迫停止，上海分部就可以繼承這部分服務(wù)。中國的服務(wù)不能進行，加拿大總部或其他國家的分部就可以把工作接過來。
內(nèi)部管理協(xié)調(diào)。企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心同時也具有內(nèi)部管理和協(xié)調(diào)功能。在外來風(fēng)險或災(zāi)難面前，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的管理與協(xié)調(diào)能力主要集中在對座席的監(jiān)控與管理上，只要座席能夠運作，監(jiān)控與管理就在運行，企業(yè)的正常管理工作就不會中斷。
在外來風(fēng)險面前，擁有呼叫中心的一個非常明顯的優(yōu)勢就是更容易留住客戶，并可獲得那些沒有呼叫中心的企業(yè)的客戶。
（3）沒有呼叫中心是在冒險
對很多企業(yè)來說，呼叫中心已經(jīng)是不可或缺的了。不管是在正常經(jīng)營環(huán)境下，還是在風(fēng)險或災(zāi)難面前，擁有先進的多媒體聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)，會比競爭對手處于更有利的地位，也更為客戶所信賴。
從這個意義上，對企業(yè)來說，如果應(yīng)該建立聯(lián)絡(luò)中心而不建，或者聯(lián)絡(luò)中心的功能不敷需求，它們其實是在冒很大的經(jīng)營風(fēng)險。在外部的災(zāi)害到來的時候，它們的運營系統(tǒng)更脆弱，企業(yè)也更容易遭受損失。
深圳自助時代科技有限公司專注于企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)和云應(yīng)用平臺的研發(fā)與設(shè)計，致力為企業(yè)提供更高效的一站式信息化解決方案。公司現(xiàn)有60名員工超過一半是開發(fā)專業(yè)人員，基于多年的行業(yè)積累和先進的CTI技術(shù)，公司分別實現(xiàn)企業(yè)客服、營銷和通訊對接的需要。
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