客戶服務中心服務制度
  第一章 總則
  第一條 為提高客戶服務中心www.kehufuwu365.com服務質量，為住戶提供優(yōu)質服務、文明服務，在各個工作流程中體現(xiàn)專業(yè)、快捷、高效、一流的服務宗旨，維護公司良好信譽，爭創(chuàng)先進文明，特制定本制度。
  第二章 儀容儀表
  第一條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。
  第二條 上班時間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。
  第三條 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應及時更換。
  第四條 嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。
  第五條 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。
  第六條 嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。
  第七條 辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。
  第八條 注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長指甲；注意個人衛(wèi)生，以免因異味引起客戶和同事的尷尬。
  第三章 文明用語
  第九條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。
  第十條 接聽電話務必注意以下事項：
  在第一時間接聽電話；
  首先向對方問候“你好，客服中心，請問有什么可以幫助您？”
  不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。
  第十一條 客服中心員工應掌握以下20條文明用語，并切實在工作中運用：
  你好?。茫。?br />  上午好/下午好/晚上好！客服中心，請問有什么可以幫助您？
  謝謝！
  對不起！
  不客氣！
  再見！
  請稍等！
  是的，先生/小姐
  請問你找誰？
  請問有什么可以幫助你嗎？
  請你不要著急！
  請你與××部門××先生/小姐聯(lián)系。
  請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？
  我們會為您提供幫助！
  請您填好《投訴單》！
  謝謝您的批評指正！
  這是我們應該做的！
  感謝您的來電！
  對不起，打擾了！
  對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復，好嗎？
  第十二條 客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現(xiàn)：
  喂！
  不知道
  墻上貼著，沒長眼睛呀
  急什么，煩死人了
  急什么，沒看到我在忙著嗎？
  哪個？他不在
  要下班了，有事明天再來
  不舒服，你別來了
  快點，說完了沒有
  就這么說，怎么樣？
  有本事你去告
  喊什么，等一下
  講了半天，你還沒聽懂？
  出去，今天不辦公
  你問我，我問誰？
  我不管，該找誰找誰？
  我說不能辦就不能辦
  你怎么這么麻煩
  這個事兒我處理不了
  我正在忙呢，你找他吧
  你說話清楚點
  你真煩，等一會吧，我在忙
  你找誰呀，再說一遍，我沒聽清楚
  都下班了，你不知道呀
  急什么
  你看清楚再問
  墻上有，你自己看看就行了
  你找誰，沒這個人兒
  渴了自己倒水那兒有杯子
  你自己都不知道，我怎么知道