QVC驗(yàn)廠輔導(dǎo)咨詢寧波青島QVC驗(yàn)廠MICRON麥科驗(yàn)廠輔導(dǎo)TOBAR人權(quán)驗(yàn)廠
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CRM是Customer Relationship Management的簡(jiǎn)寫，即客戶關(guān)系管理。簡(jiǎn)單地說(shuō)，CRM是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客需求的連續(xù)過程。目前，QVC在美國(guó)、德國(guó)和英國(guó)的電視購(gòu)物客戶已經(jīng)突破1億，至今每周增加的新顧客超過4萬(wàn)人，且不斷地重復(fù)購(gòu)買。其年?duì)I收額多年在全美各電視頻道中排名第一。其中最為人稱道的便是其一貫奉行的全方位的客戶關(guān)系管理制度。

  嚴(yán)格的商品售前管理。

  QVC公司副總裁科斯特洛曾說(shuō)：“QVC不僅是播出平臺(tái)，可以說(shuō)，QVC貫穿于整個(gè)產(chǎn)品始端與終端?！蹦壳霸谥袊?guó)，電視購(gòu)物節(jié)目大都是商家宣傳產(chǎn)品，電視媒體提供播出平臺(tái)和時(shí)段，商家與電視媒體之間沒有紐帶關(guān)系。而在QVC，從一開始就介入到產(chǎn)品中去。對(duì)每一份出貨的產(chǎn)品都進(jìn)行嚴(yán)苛的抽樣質(zhì)量檢查，以確保每位顧客都能拿到“所見即所得”的滿意物品。產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、板樣、工廠打樣，直到在電視購(gòu)物頻道上宣傳、銷售，包括售后服務(wù)都一手包攬，全面參與。如在中國(guó)，QVC就有上海、深圳兩個(gè)質(zhì)量檢測(cè)中心，對(duì)產(chǎn)品全方位把關(guān)，并提供信息和技術(shù)指導(dǎo)。QVC同時(shí)還經(jīng)常敦促?gòu)S商提高包裝質(zhì)量、改進(jìn)用戶手冊(cè)以及通過其他細(xì)節(jié)來(lái)確?？蛻敉耆珴M意。2) 構(gòu)建呼叫中心（call center），建立完善的配送體系。

  電視購(gòu)物的成功實(shí)施是電視媒體廣告、電話銷售和物流配送的有機(jī)結(jié)合。而QVC公司主要使用呼叫中心（call center）建構(gòu)銷售溝通管道。電話呼叫中心既要完成客戶的咨詢與促銷、訂單業(yè)務(wù)，又要整理歸檔客戶資料，同時(shí)要負(fù)責(zé)發(fā)出物流分配指令，負(fù)責(zé)查詢貨、款情況，是大型購(gòu)物集團(tuán)的重要命脈。迄今為止QVC已在全球建立了9個(gè)電話呼叫中心。每一位呼叫中心雇員被稱為“客戶需求向?qū)А保╟ustomer advocate），為不同的客戶提供更加個(gè)人化、專業(yè)化的服務(wù)。

  QVC還具有世界一流的物流配送中心。其貨物基本上是通過郵寄方式完成，在收到電話訂單之后，80%以上的商品會(huì)在45小時(shí)寄出。其在美國(guó)的配送中心每天可配送30萬(wàn)件。

  完善的售后服務(wù)制度。

  QVC對(duì)于顧客資料完全保密，不論任何商品，顧客在一個(gè)月內(nèi)都可任意退換；在付款方式上，顧客可采用支票、信用卡甚至分期付款 ；如果顧客急需，加付幾美元特快郵費(fèi)，兩三天內(nèi)即可收到所訂購(gòu)的物品。此外，還設(shè)有免費(fèi)電話。

  QVC還建立了完善的回郵（echomail）系統(tǒng)。通過對(duì)大量的客戶郵件和客戶參數(shù)進(jìn)行分析，將客戶歸類，跟蹤客戶需求，并處理投訴信。QVC還利用此系統(tǒng)采取多項(xiàng)措施來(lái)加強(qiáng)與供貨商之間的關(guān)系。

  電子商務(wù)，有所為有所不為。

  QVC是在1996年9月正式開展網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物業(yè)務(wù)的，其購(gòu)物網(wǎng)站名稱叫iQVC。其策略是把iQVC的業(yè)務(wù)同QVC的總體運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)，開發(fā)和利用iQVC的網(wǎng)絡(luò)資源和優(yōu)化對(duì)顧客的服務(wù)。公司幾乎沒有為iQVC支出宣傳費(fèi)用，相反將投資重點(diǎn)移到不斷優(yōu)化iQVC的服務(wù)，使顧客日益感受到在QVC購(gòu)物的便捷。

  iQVC網(wǎng)站向顧客提供全面的商品與消費(fèi)信息。顧客只要輕輕按鍵，就能進(jìn)入系統(tǒng)直接同客戶服務(wù)代表通話或網(wǎng)上“交談”。其平臺(tái)還提供網(wǎng)上“模特衣著試穿”和“放大鏡檢查”功能，以便顧客能更清楚地評(píng)價(jià)欲購(gòu)首飾與服裝是否得體以及商品的制作工藝與質(zhì)量。iQVC還根據(jù)其數(shù)據(jù)庫(kù)信息，向老顧客提供其以往所購(gòu)物品清單，以幫助他們選購(gòu)合適的配套服裝和首飾等商品。

  在發(fā)展電子商務(wù)方面，QVC也“有所不為”。90年代中期，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)剛剛興起的時(shí)候