市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，吸引和保持客戶(hù)是企業(yè)生存和發(fā)展的使命。企業(yè)既要不斷爭(zhēng)取新客戶(hù)，開(kāi)辟新市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率，又要努力保持現(xiàn)有客戶(hù)，穩(wěn)定市場(chǎng)占有率。然而，在企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中,由于受傳統(tǒng)思想的影響，絕大多數(shù)企業(yè)把主要的資源都用在了對(duì)新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)上面，只關(guān)心如何獲取新客戶(hù)，招攬新客戶(hù)，而忽略了如何保持已有的老客戶(hù)，如何從老客戶(hù)身上挖掘更多的價(jià)值。于是伴隨著新客戶(hù)的到來(lái)，老客戶(hù)卻流失了，這就是西方營(yíng)銷(xiāo)界所稱(chēng)的“漏桶”現(xiàn)象---方面企業(yè)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)就像是往 桶里添水，另一-方面老客戶(hù)不斷流失就像桶里的水因?yàn)槁┒炊粩?/p>

　　流失，漏洞的大小實(shí)際上代表著企業(yè)客戶(hù)流失的速度?？蛻?hù)流失是指企業(yè)的客戶(hù)由于種種原因不再忠誠(chéng),而轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。

        客戶(hù)流失的原因，客戶(hù)流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，實(shí)際上，客戶(hù)流失的原因一般表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

　　(1)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶(hù)利益受損。例如，憑產(chǎn)品新鮮的口味及廠(chǎng)家的高返利政策，經(jīng)銷(xiāo)商張某與8啤酒廠(chǎng)簽訂了經(jīng)銷(xiāo)合同，首批貨很快在當(dāng)?shù)卦囦N(xiāo)成功。但第二批貨因產(chǎn)品質(zhì)量不太穩(wěn)定，消費(fèi)者紛紛轉(zhuǎn)移消費(fèi)視線(xiàn)，無(wú)奈之下張某只好退出該產(chǎn)品的運(yùn)作。

　　(2)企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶(hù)“移情別戀”。任何產(chǎn)品都有自己的生命周期，隨著市場(chǎng)的成熟及產(chǎn)品價(jià)格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶(hù)的利益空間往往越來(lái)越小。若企業(yè)不能及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，客戶(hù)自然就會(huì)另尋他路，畢竟利益才是維系廠(chǎng)商關(guān)系的最佳杠桿。

　　(3)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)淡薄。員工傲慢、客戶(hù)提出的問(wèn)題不能得到及時(shí)解決、咨詢(xún)無(wú)人理睬、投訴沒(méi)人處理、服務(wù)人員工作效率低下也是直接導(dǎo)致客戶(hù)流失的重要因素。

       例如，某顧客的家用電器都是B牌電器，很少出現(xiàn)故障,不料前幾天空調(diào)壞了，電話(huà)好不容易接通，結(jié)果生產(chǎn)該B牌電器的企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)與服務(wù)部]相互推諉，一來(lái)_去，耽誤了時(shí)間事情卻沒(méi)得到解決。 最后該顧客發(fā)誓再也不用B牌電器了。

　　(4)市場(chǎng)監(jiān)控不力，銷(xiāo)售渠道不暢。例如，某食品企業(yè)在進(jìn)行山西市場(chǎng)開(kāi)發(fā)時(shí),對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商投入了較高的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，而在相鄰的河南三門(mén)]峽這個(gè)老市場(chǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的投入?yún)s較低，結(jié)果山西市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商聯(lián)通,向三門(mén)峽市場(chǎng)肆意串貨。三門(mén)峽市場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)利可圖，只好“忍痛割?lèi)?ài)”，放棄了該企業(yè)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)。

　　(5)員工跳槽，帶走客戶(hù)。很多企業(yè)由于在客戶(hù)關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，客戶(hù)與企業(yè)之間業(yè)務(wù)人員的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而企業(yè)自身對(duì)客戶(hù)影響相對(duì)乏力，一旦業(yè)務(wù)人員跳槽， 老客戶(hù)就隨之而去。與此帶來(lái)的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力的增強(qiáng)。

　　(6)客戶(hù)遭遇新的誘惑。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為能夠迅速在市場(chǎng)上獲得有利地位,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往會(huì)不惜代價(jià)以?xún)?yōu)厚條件來(lái)吸引那些資源豐厚的客戶(hù)。“重金之下， 必有勇夫”，客戶(hù)“變節(jié)”也不是什么奇怪現(xiàn)象了。

 本文來(lái)源于:　《銷(xiāo)售經(jīng)理實(shí)用全書(shū) 》作者:趙凡禹 林墨敘