作者：翁志軒

    翁志軒：軟家居的設(shè)計(jì)總監(jiān)MASCOT公司執(zhí)行董事一個(gè)游離于藝術(shù)與現(xiàn)實(shí)中的自由人

    如果細(xì)心留意的話，大家不難發(fā)現(xiàn)，近幾個(gè)月來，幾個(gè)世界知名品牌在中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)紛紛陷入了“曝光危機(jī)”，“優(yōu)質(zhì)”產(chǎn)品形象受到了重創(chuàng)。

    實(shí)際上，質(zhì)量檢測(cè)可以說是一把雙刃劍，一方面通過監(jiān)測(cè)督促企業(yè)在原有研發(fā)、質(zhì)量基礎(chǔ)上更上一層樓，同時(shí)企業(yè)也可以通過檢測(cè)結(jié)果的發(fā)布，向公眾展示企業(yè)的實(shí)力。前段時(shí)間被炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的某牌“碘事件”中，此知名品牌三番五次地搬出國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和中國(guó)民間協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)等證據(jù)，證明其產(chǎn)品的安全性和無害性，在這種局面下，令消費(fèi)者產(chǎn)生了品牌和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)孰對(duì)孰錯(cuò)的疑問。而且正是“好事不出門，壞事傳千里”，對(duì)于一個(gè)名聲在外的大公司尤其明顯，其實(shí)作為公眾和媒體，其本身并不是業(yè)界專家，真想知道的是事實(shí)的真相，隨著公眾質(zhì)疑的不斷升級(jí)，此品牌選擇不同的處理方式為自己辯解，直到最后不得以承諾消費(fèi)者可以退貨算有所平息。

    實(shí)際上公眾或媒體不會(huì)因?yàn)槟悴怀姓J(rèn)，而相信產(chǎn)品的質(zhì)量，相反一味地遮掩反而會(huì)激起人們的好知欲，會(huì)令事件愈描愈黑，倒是向公眾時(shí)刻公布企業(yè)的各項(xiàng)新舉措，會(huì)令各方感到企業(yè)解決事件的誠(chéng)意，“強(qiáng)硬”不應(yīng)是大牌的作風(fēng)，與公眾關(guān)系的和諧才是保證消費(fèi)者忠誠(chéng)度的重要基石。

    事實(shí)上，知名企業(yè)公司沒有變，改變的是政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)意識(shí)、公眾消費(fèi)者的觀念和傳媒的輿論導(dǎo)向，過去在這些知名品牌身上，被人為地罩上了一層光環(huán)。在消費(fèi)者眼中，知名品牌的產(chǎn)品等同于質(zhì)量的“無懈可擊”。然而，世間萬物本沒有絕對(duì)的完美，當(dāng)事實(shí)擺在消費(fèi)者眼前時(shí)，不同的公關(guān)危機(jī)手段將令事件走向兩個(gè)完全不同的極端。

    每個(gè)企業(yè)都應(yīng)有“未雨綢繆”的概念，“未雨綢繆”有雙重意義，一指要避免問題的發(fā)生，二指在問題發(fā)生之前就要作好如何應(yīng)對(duì)問題的準(zhǔn)備，當(dāng)今國(guó)內(nèi)很多企業(yè)采取的是游擊戰(zhàn)的方式，即一旦被相關(guān)質(zhì)檢部門及媒體不惜筆墨地曝光其不合格產(chǎn)品后，就馬上“老瓶裝新酒”，不出幾個(gè)月，“新品牌”將再次投入市場(chǎng)。然而，隨著市場(chǎng)機(jī)制的不斷完善，品牌化建設(shè)將會(huì)督促每個(gè)企業(yè)都要有一整套危機(jī)管理機(jī)制，以便對(duì)類似突發(fā)危機(jī)事件作出良性的反應(yīng)，而這也是考驗(yàn)企業(yè)快速反應(yīng)的重要標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者對(duì)品牌信心的建立本屬不易，為此，如何“軟性”化解危機(jī)，變不利為有利，對(duì)公眾準(zhǔn)確、及時(shí)、完整地傳遞和表達(dá)信息，將使社會(huì)輿論導(dǎo)向朝著企業(yè)有利的方向發(fā)展。